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Serious game sobre liderazgo y gestión de equipos

Verbessern Sie den Kundenservice auf unterhaltsame Weise

,2100‘ ist ein futuristisches Abenteuer, bei dem der Teilnehmer in die Zukunft reist, um bei einem Großunternehmen ganz unten zu beginnen. Ziel ist es, der Präsident des Unternehmens zu werden. Ihr Erfolg – oder Ihr Versagen – hängt von Ihrer Fähigkeit ab, Ihre Kunden zu betreuen, ihnen zuzuhören und sie zu unterstützen.

‚2100‘ ist der erste spezialisierte Simulator, mit dem bis zu 27 „reale“ Situationen zur Entwicklung von Kompetenzen im Kundenservice nachgestellt werden, um insgesamt 17 Kompetenzen zu verbessern.

‚2100‘ wurde in die folgenden Sprachen übersetzt: Spanisch, Englisch, Französisch, Deutsch, Niederländisch, Italienisch,  Portugiesisch, Türkisch, Chinesisch, Russisch und Arabisch.

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Warum 2100?

2100 ist ein Online-Kurs über den Kundenservice im Videospielformat, bei dem die Teilnehmer Strategien, Techniken und Werkzeuge erlernen und üben, mit denen sie ihre Kompetenzen für Betreuung und
Kundenservice weiterentwickeln und verbessern können.

  • Lernen, üben und entwickeln Sie Kompetenzen im Kundenservice, indem Sie bis zu 27 realitätsnahe Situationen meistern.
  • Entwickeln Sie „Sinn fürs Geschäft“ bzw. Business Acumen.
  • Verbessern Sie Ihre Kompetenzen wie Empathie, Initiative, Proaktivität und Konfliktmanagement.
  • Verstehen Sie die Bedeutung der Ratings und Meinungen Ihrer Kunden in den sozialen Netzwerken.
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Programm

Modul I: Ich bin der Kunde
  • Schlüsselfaktoren, um den Kunden zu verstehen.
  • Die Bedeutung von proaktivem Handeln.
Modul II: Seien Sie nett zu mir
  • Situationen eines unangemessenen Kundendienstes.
  • Strategien zur Entwicklung von Empathie und zur Vertrauensbildung.
Modul III: Hören Sie mir zu
  • Lernen, dem Kunden zuzuhören.
  • Techniken des aktiven Zuhörens.
Modul IV: Sagen Sie niemals „NEIN”
  • Anpassung an den Kunden und Unterbreitung von Lösungsvorschlägen.
  • Entwicklung von Kommunikationsfähigkeiten.
Modul V: Übertreffen Sie meine Erwartungen
  • Schlüssel für die Betreuung.
  • Die Bedeutung des Strebens nach Exzellenz.
Modul VI: Wenn ich verärgert bin…
  • Effektiver Umgang mit Konfliktsituationen.
  • Techniken, die helfen, die Ruhe zu bewahren und Sicherheit auszustrahlen.
Modul VII: Lernen Sie Ihr Produkt kennen
  • Business Acumen: Geschäftssinn.
  • Werden Sie zum Experten für Ihre Produkte.
Modul VIII: Seien Sie positiv
  • Wie kann man negatives Denken und Handeln unter Druck verhindern.
  • 9 Grundregeln für eine positive Einstellung.

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Effizienz gleichbedeutend mit Ergebnissen

Was sagen unsere Kunden?

Case Study Gamificación
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„Wir können etwas Unterhaltsames und Modernes anbieten, um etwas mehr in die digitale Ära einzusteigen, statt einfach nur ein Training im Schulungsraum durchzuführen.“

Sabrina Robin
Koordinatorin bei CAP bei Saint-Gobain

Case Study Gamificación
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„Man sollte meinen, dass eine derartige Lösung mit zusätzlichen Kosten verbunden sei, da sie Wert und Vorteile einbringt. Wir konnten jedoch eine Verringerung der Schulungskosten um 58% verzeichnen“.

Juan Tinoco
HR Director bei LG Spain

Case Study Gamificación
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„Die Reaktion auf diesen Kurs ist sehr positiv gewesen. Es gab sogar Fälle, in denen der Mitarbeiter einen Teil seiner Freizeit investiert hat, um die Schulung abzuschließen.“

Miklos Szaszkay
HR SSO Learning & Development Lead bei Bombardier

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„Man sollte meinen, dass eine derartige Lösung mit zusätzlichen Kosten verbunden sei, da sie Wert und Vorteile einbringt. Wir konnten jedoch eine Verringerung der Schulungskosten um 58% verzeichnen.“

Tanit Ruiz
Learning & Development Director bei MSD

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Die Schulungsplattform mit den meisten Auszeichnungen

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Glossar

Game-based-Learning für den Kundenservice

Die Methodik des Game-based-Learning (GBL) ist bestens für eine Schulung im Bereich Kundenservice geeignet, denn die in einem virtuellen Umfeld erlangten Fähigkeiten können umgesetzt werden. Somit kann der Spieler mögliche Fehler bei seiner Arbeit erkennen, bevor er diese im wahren Berufsleben begeht.

2100 enthält nicht nur hochwertiges, über die Jahre weiter verbessertes didaktisches Material, sondern auch einen kompletten Simulator eines Verkaufspunktes, an dem Fähigkeiten des Verkaufs, der Verwaltung und des Kundendienstes in verschiedenen Szenarien und Situationen umgesetzt werden können. Die Fähigkeiten werden über dynamisches und interaktives Kursmaterial vermittelt und während des Spiels angewandt.

Game-based-Learning erweitert das Konzept der Simulation und schafft ein interessantes Umfeld, das die Möglichkeiten einer Präsenzschulung sowie die Erlangung von Fähigkeiten im Bereich Kundenservice verbessert.

Serious Games für den Kundenservice

Normalerweise werden Kundenservice-Kurse für das Verkaufsteam in Klassenräumen durchgeführt, in denen der Schulungsleiter einer relativ großen Anzahl an Teilnehmer die Theorie erläutert. Die Wirksamkeit von Schulungsmaßnahmen wird anhand von Prüfungen oder allgemeinen Tests bewertet, weshalb man nicht sicher sein kann, ob die Teilnehmer das Erlernte im wahren Leben effizient umsetzen können.

Durch Fernunterricht oder E-Learning kann die Umsetzung von Schulungsmaßnahmen in Unternehmen erleichtert werden, jedoch werden dabei ähnliche Fehler wie bei Präsenzschulungen gemacht. Es handelt sich normalerweise im Allgemeinen, vorwiegend theoretische Kurse, deren alleiniges Ziel darin besteht, den Teilnehmern die theoretischen Grundlagen des Kundenservices zu vermitteln. Sie haben jedoch nicht die Möglichkeit, diese Fähigkeiten zu üben und zu entwickeln, was das Ganze für den Teilnehmer ineffizient und langweilig werden lässt.

Viele Unternehmen sind sich dieser Einschränkungen bewusst und haben bereits Kurse im Serious-Games-Format eingeführt, bei denen Elemente der Gamification, des Game-based-Learning und der Simulation das E-Learning zu einer praktischen und motivierenden Lernerfahrung beigetragen haben, die einer Präsenzschulung keineswegs nachstehen.

Kundenservice-Simulator

Der Simulator ist das Epizentrum der Serious Games. Ohne einen Simulator wäre das Erlernen von Fähigkeiten im Bereich Kundenservice über Videospiele schlichtweg unmöglich. Der Simulator ist vergleichbar mit einem Berater in Präsenzkursen. Dank eines Verhandlungssimulators erhalten die Teilnehmer ein persönliches Feedback sowie eine kontinuierliche Bewertung in einem praktischen Umfeld. Der Simulator bewertet den Lernprozess des Spielers, um die Erlangung aller Kenntnisse sicherzustellen.

Die Kompetenzschulung für den Kundenservice ist keineswegs einfach, vor allem angesichts der Unterschiede zwischen den einzelnen Verkaufsteams, die beachtliche Teamgröße und die hohe Arbeitsplatzrotation. Es kann durchaus vorkommen, dass ein Teilnehmer in der Theorie die notwendigen Kenntnisse für einen guten Kundenservice erworben hat. Will man jedoch wissen, ob er diese tatsächlich anwenden kann, benötigt man ein reelles Umfeld. Eine Kompetenzschulung für den Kundenservice muss in erster Linie praktisch sein, um deren Effizienz sicherzustellen.
Aus diesem Grund beinhaltet 2100 einen kompletten Kundendienst-Simulator an Verkaufspunkten, damit das Gelernte in die Praxis umgesetzt werden kann.

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