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Fallstudie Phone House: Mit der Personalisierung eines Videospiels wird der Kunde in den Mittelpunkt des Geschäfts gerückt

Fallstudie Phone House: Mit der Personalisierung eines Videospiels wird der Kunde in den Mittelpunkt des Geschäfts gerückt

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„Bei Schulungen sind heutzutage, in der digitalen Ära, Neuerungen erforderlich. Nicht einfach nur Neuerungen um ihrer selbst willen, sondern Neuerungen mit einem konkreten Ziel. Und das Spiel funktioniert. Wir arbeiten nun schon seit 6 Jahren mit Gamelearn zusammen. Das hat uns bisher viel gebracht, und wir möchten damit fortfahren.“

Carlos Rubio, Schulungs- und Entwicklungsleiter bei Phone House Spanien

FirmaPhone House, telekommunikation
SchulungMit der Personalisierung eines Videospiels wird der Kunde in den Mittelpunkt des Geschäfts gerückt
Geschulte KompetenzenLebenslanges Lernen, Selbstvertrauen, Coaching, Effiziente Kommunikation, Kon iktmanagement, Innovation und Kreativität, Verhandlungsführung, Ergebnisorientierung, Analytisches Denken, Planung, Organisation und Koordination, Problemlösung, Stresstoleranz, Entscheidungsfindung, Kundenservice
ProgrammZeitraum: 2017. Geschulte Mitarbeiter: 1000
Serious Games2100, Serious Game für den Kundenservice

Unternehmen

Phone House ist eines der bekanntesten Unternehmen im Bereich des Verkaufs von Elektronik- und Mobilgeräten, DSL-Netzen, Fernsehen und sonstigen Telekommunikationsdienstleistungen. Die Marke verfügt über 2.400 Verkaufsstellen in acht europäischen Ländern und ca. 10.000 Mitarbeiter.

Eines der wichtigsten Ziele war es, die kulturelle Veränderung im Unternehmen zu konsolidieren und den Mitarbeitern zu vermitteln, wie wichtig der Kunde ist. Man wollte bei Phone House erreichen, dass sich sowohl die Geschäftsführer als auch die Angestellten im Laden der Konsequenzen bewusst werden, die jede einzelne ihrer Vorgehensweisen beim Bedienen eines Kunden hat. Mit anderen Worten, man wollte eine eindeutige Botschaft vermitteln, die sich tief im Unternehmen festsetzen und die Gewohnheiten der 1.000 Mitarbeiter in über 500 Läden in Spanien verstärken sollte.

Herausforderungen

  • Konsolidierung einer kulturellen Veränderung, um den Kunden in den Mittelpunkt des Geschäfts zu rücken.
  • Verstärkte Anwendung der vom Unternehmen festgelegten Regeln für die Verkaufs- und Kundenbetreuungsverfahren.
  • Verbesserung der Kundenerfahrung zur Erhöhung der Umsatz- und Empfehlungsraten (NPS).

Lösungen

  • Personalisierung. Das Unternehmen konnte alle Inhalte in das Videospiel aufnehmen, die es für angebracht hielt, sowohl theoretische Lektionen für die Mitarbeiter als auch besondere reale Situationen, die die in den Läden von Phone House auftretenden Probleme und Fragen darstellen.
  • Maximale Verfügbarkeit. Da man zum Spielen lediglich einen Internetanschluss braucht, konnten die Mitarbeiter von ihren Computern, Tablets oder Smartphones aus darauf zugreifen (ohne irgendeine Software installieren zu müssen) und damit jederzeit und überall an der Schulung teilnehmen.
  • „Lernen durch praktische Anwendung“ (learning by doing). Mit dem Simulator von 2100 wurde mit dem Videospiel vom ersten Augenblick an die praktische Anwendung gewährleistet, sodass die Mitarbeiter mit Sicherheit nicht nur die Konzepte und Informationen bezüglich der Produkte lasen, sondern auch das Gelernte in die Praxis umsetzten und sich entsprechend verhielten.

Ergebnisse

  • +4% Höherer Umsatz in den Läden, in denen die Schulung durchgeführt wurde
  • +4% Höherer Umsatz in den Läden, in denen die Schulung durchgeführt wurde
  • Abschlussrate 98,5%
  • Anwendbarkeitsrate 96,8%