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Étude de cas Phone House: personnaliser un jeu vidéo pour placer le client au centre des préoccupations

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« Aujourd’hui, à l’ère du numérique, il faut innover dans la formation. Non pas juste pour innover, mais pour atteindre un objectif. Et avec le jeu, c’est possible. Notre collaboration avec Gamelearn, qui dure depuis 6 ans, nous a beaucoup apporté. Et nous allons continuer. »

Carlos Rubio, Responsable de la formation et du développement chez Phone House
Espagne

EntreprisePhone House, télécommunications
FormationPersonnaliser un jeu vidéo pour placer le client au centre des préoccupations
Compétences développéesApprentissage continu, confiance en soi, coaching, communication efficace, gestion de conflits, innovation et créativité, négociation, tolérance à la pression, prise de décision, service au cliente.
ProgrammePériode : 2017. Employés formés: 1 000
Serious Games2100, serious game de service client

Présentation

Phone House est l’une des principales entreprises de vente de produits électroniques, d’appareils mobiles, de réseaux ADSL et de télévision, entre autres services de télécommunications. La marque possède quelque 2 400 points de vente dans huit pays d’Europe et emploie de l’ordre de 10 000 personnes.

L’un des principaux challenges était de renforcer le changement de culture au sein de l’entreprise et de sensibiliser les employés sur l’importance du client. Phone House voulait que les responsables et employés des magasins soient conscients des conséquences de chacune de leurs actions dans le domaine du service clients. Il s’agissait donc de transmettre un message fort à l’ensemble de l’organisation, et de renforcer les habitudes des 1 000 employés travaillant dans ses plus de 500 magasins en Espagne.

Objectifs

  • Renforcer le changement culturel pour placer le client au centre des préoccupations.
  • Renforcer l’implantation des protocoles de vente et de service clients établis par l’entreprise.
  • Améliorer l’expérience des clients pour augmenter les ventes et le pouvoir de recommandation (NPS).

Solutions

  • Personnalisation. L’entreprise a pu introduire dans le jeu vidéo tous les contenus qu’elle souhaitait, des leçons théoriques pour ses employés aux situations réelles reproduisant fidèlement les doutes et problèmes habituellement rencontrés dans les magasins Phone House.
  • Disponibilité maximale. Étant donné qu’il suffit d’une connexion à Internet pour jouer, les employés pouvaient se connecter indifféremment depuis un ordinateur, une tablette ou un téléphone portable (sans besoin d’installer un quelconque logiciel) et suivre la formation à tout moment, où qu’ils se trouvent.
  • « Apprendre en pratiquant » (learning by doing). Grâce au simulateur de 2100, le jeu vidéo garantissait une mise en pratique immédiate : les employés ne se contentaient pas de lire les concepts et informations relatives aux produits, ils passaient à l’action et appliquaient ce qu’ils apprenaient.

Résultats

  • +4 % des ventes dans les magasins ayant réalisé la formation
  • +12,5 % amélioration du pouvoir de recommandation (NPS) des clients
  • Taux de finalisation 98,5 %
  • Taux d’applicabilité 96,8 %