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Étude de cas de gamification: CaixaBank

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« Dans la compétition et le jeu, vous exprimez le meilleur de vous-même. Et en tentant d’extraire le meilleur de vous-même, vous assimilez mieux les informations, et pouvez les appliquer dans votre vie quotidienne. »

José Miguel Mejías, directeur des recouvrements de CaixaBank Consumer Finance

EntrepriseCaixaBank Consumer Finance
FormationAméliorer les compétences de négociation des employés grâce aux jeux vidéo
Compétences développéesApprentissage continu, confiance en soi, recherche d’information, communication efficace, gestion de conflits, innovation et créativité, leadership, négociation, orientation aux résultats, pensée analytique, planification, résolution de problèmes, tolérance à la pression, prise de décision.
ProgrammePériode : 2016. Employés formés : 262.
Serious GamesMerchants Serious game de négociation et de résolution de conflits

Présentation

CaixaBank, avec son effectif de quelque 32 000 employés et près de 14 millions de clients, est la troisième institution financière d’Espagne en volume d’actifs. Sa filiale CaixaBank Consumer Finance, spécialisée dans le financement des particuliers et des entreprises, concentre son activité sur l’accès au crédit à la consommation. CaixaBank Consumer Finance collabore avec plus de 11 000 commerces et a financé les achats et les projets de plus de 5 millions de personnes.

Dans sa volonté de former et développer le talent de ses employés, en janvier 2016, l’entreprise a commencé à implanter un programme de game-based learning (apprentissage par les jeux vidéo). L’objectif de CaixaBank Consumer Finance était de renforcer les compétences de négociation de son effectif en vue d’améliorer les résultats de l’entreprise. C’est ainsi qu’elle a cherché un format attrayant, différent et innovant, susceptible de motiver les employés et de renforcer leur engagement.

Objectifs

  • Réaliser une formation innovante et différente.
  • Implanter un programme de formation homogène sur différents territoires.
  • Renforcer les compétences de négociation de l’effectif pour améliorer les résultats de l’entreprise.

Solutions

  • Grâce à son format en ligne et multiplate-forme (disponible pour ordinateur, tablette ou téléphone portable), la formation peut être appliquée à toutes les régions où l’entreprise est implantée, et ce, à un coût réduit et en donnant aux employés la liberté de la suivre à leur rythme.
  • À la différence des autres cours en ligne à base de diapositives et de tests, le simulateur perfectionné de négociation Merchants offre aux employés de CaixaBank Consumer Finance une pratique réelle et directe, dans un environnement sûr, sans risque pour l’entreprise.
  • Le format du jeu vidéo et la gamification (classements, storytelling, niveaux ou badges) garantissent la motivation et l’engagement des employés.

Résultats

  • Augmentation annuelle de 40 % de l’ouverture de nouveaux marchés.
  • Croissance annuelle de 15 % du chiffre d’affaires des 20 plus grands contrats de l’entreprise.
  • Accroissement de 25 % du nombre de vendeurs qui ont utilisé le programme de récompenses de l’entreprise (Premium Program).
  • Réduction historique des retards de paiement jusqu’à 2,46 %, le meilleur chiffre de ces dernières années.