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Case Study Phone House: Personalizar un videojuego para situar al cliente en el centro del negocio

“En la formación de hoy en día, en la era digital, hay que innovar. No innovar por innovar, sino innovar con un objetivo. Y el juego funciona. A nosotros trabajar con Gamelearn desde hace 6 años nos ha aportado muchas cosas, y queremos seguir haciéndolo”.

Carlos Rubio, Responsable de Formación y Desarrollo de Phone House España

EmpresaPhone House, telecomunicaciones
FormaciónPersonalizar un videojuego para situar al cliente en el centro del negocio
Habilidades trabajadasAprendizaje continuo, autoconfianza, coaching, comunicación eficaz, gestión de conflictos, innovación y creatividad, negociación, resolución de problemas, tolerancia a la presión, toma de decisiones
ProgramaAño 2017. Empleados: 1000
Serious Games2100, serious game de atención al cliente

Resumen

Phone House es una de las empresas más reconocidas en la venta de electrónica, dispositivos móviles, redes de ADSL, televisión y otros servicios de telecomunicaciones. La marca cuenta con 2.400 puntos de venta en ocho países europeos y unos 10.000 empleados.

Uno de los principales retos de la compañía era consolidar el cambio de cultura en la empresa y concienciar a los trabajadores de la importancia del cliente. Phone House quería que los managers y empleados de la tienda fueran conscientes de las consecuencias que tienen cada una de sus acciones cuando tratan con un cliente. El reto por lo tanto era enviar un firme mensaje que consiguiera calar en el seno de la organización y reforzar los hábitos de sus 1.000 empleados en más de 500 tiendas en España.

Retos

  • Consolidar un cambio cultural para convertir al cliente en el centro del negocio.
  • Reforzar la implantación de los protocolos de venta y atención al cliente establecidos por la empresa.
  • Mejorar la experiencia de cliente para aumentar las ventas y los ratios de recomendación (NPS).

Soluciones

  • Personalización. La empresa pudo introducir todos los contenidos que consideró oportunos dentro del videojuego, tanto lecciones teóricas para sus empleados como sobre todo situaciones reales que reproducen fielmente los problemas y preguntas que surgen en las tiendas de Phone House.
  • Máxima disponibilidad. Debido a que tan sólo hace falta una conexión a Internet para realizar el juego, los empleados pudieron conectarse desde sus ordenadores, tabletas o teléfonos móviles (sin instalar ningún software) y completar la formación en cualquier momento y lugar.
  • “Aprender haciendo” (learning by doing). Gracias al simulador de 2100 el videojuego aseguraba la práctica desde el primer momento, garantizando que los empleados no sólo leían los conceptos e información relativa a los productos, sino que actuaban y practicaban según lo aprendido.

Resultados

  • 4% de incremento en ventas en las tiendas que realizaron la formación
  • 12,8% de incremento en el índice de recomendación de los clientes (NPS)
  • Ratio de finalización 98,5%
  • Ratio de aplicabilidad 96,8%